Datos Identificación:
- Nombre
del Equipo: Keyla Alcántara (12-8021), Fernando González Disla (12-8025),
Walter de la Rosa (12-8024)
- Empresa:
Refinería Dominicana de Petróleo (REFIDOMSA)
- Proceso:
Proceso de Ventas y Facturación de Combustible Despachado
- Fecha:
18-06-2012
- Horas de
Reunión: 8:00 AM – 12:00 M
- Promedio
d Asistencia: 3
Sobre la empresa:
REFIDOMSA es una empresa dedicada a la comercialización de productos
energéticos derivados del petróleo en forma eficiente, responsable y rentable.
Está ubicada en la Carretera Sánchez, Zona industrial de Haina.
1.1 Tabla de Priorización/ Cuadricula de selección
- A
continuación se describen los problemas más comunes que se presentan
durante el proceso de Ventas y Facturación de Combustible Despachado.
|
Problema
|
Definición
|
|
Error en la
densidad de los combustibles despachados
|
Este error ocurre
cuando la densidad que están registrados en el sistema de despacho, no es la
misma que dicen los certificados de calidad.
|
|
Tardanza en el
envío de informes de ventas en despacho por compañía
|
Los reportes de
ventas se envían al cliente al siguiente día de la compra, si no los reciben
en ese tiempo se considera tardanza.
|
|
Errores de
volúmenes de combustibles cargados al sistema JDE
|
cuando se cargan al
sistema volúmenes diferentes a los que realmente recibió el cliente en los
tanqueros.
|
|
Error en la
temperatura de combustibles en despacho
|
Si la temperatura
que registran los medidores de temperatura en despacho no coincide con los
medidores en sala de control.
|
|
Error en el código
del producto despachado
|
Cuando se digitan
códigos de productos diferentes a los solicitados por el cliente.
|
Mediante la herramienta Tabla de
Priorización se evaluara para determinar cuál de todas ellas se trabajara
primero.
|
Leyenda (Capacidad
de Cambio)
|
|||
|
1 = baja
|
2 = media
|
3 = alta
|
4 = muy alta
|
|
|
Error en la densidad de los combustibles despachados
|
Tardanza en el envío de informes de ventas en despacho
por compañía
|
Errores de volúmenes de combustibles cargados al sistema
JDE
|
Error en la temperatura de combustibles en despacho
|
Error en el código del producto despachado
|
|
Impacto
de clientes
|
3
|
3
|
4
|
4
|
3
|
|
Impacto
financiero
|
4
|
1
|
4
|
4
|
3
|
|
Capacidad
de Corrección
|
3
|
3
|
3
|
2
|
3
|
|
Totales
|
10
|
9
|
11
|
10
|
9
|
1.2 Hoja de recolección de datos y Pareto de fenómenos
|
Compañía
|
REFIDOMSA
|
|
# de Formulario
|
1
|
|
Periodo de
Recolección
|
Agosto 2011 - Mayo
2012
|
|
Responsable
|
Keyla Alcántara
|
|
|
En
|
Feb
|
Maz
|
Abr
|
May
|
|
Errores
de volúmenes de combustibles cargados al sistema JDE
|
0
|
1
|
2
|
1
|
1
|
|
Error
en la densidad de los combustibles despachados
|
0
|
3
|
1
|
0
|
0
|
|
Error
en el código del producto despachado
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
Tardanza
en el envío de informes de ventas en despacho por compañía
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
|
Error
en la temperatura de combustibles en despacho
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
|
Totales
|
0
|
5
|
4
|
1
|
3
|
|
Problema
|
Frecuencias
|
%R
|
%Ac
|
|
Errores
de volúmenes de combustibles cargados al sistema JDE
|
5
|
38
|
38
|
|
Error
en la densidad de los combustibles despachados
|
4
|
31
|
69
|
|
Error
en el código del producto despachado
|
2
|
15
|
85
|
|
Tardanza
en el envío de informes de ventas en despacho por compañía
|
1
|
8
|
92
|
|
Error
en la temperatura de combustibles en despacho
|
1
|
8
|
100
|
|
Totales
|
13
|
100
|
N/A
|
1.3 Enunciado del problema: “Aumento
en un 71% de los errores cometidos en la carga de los volúmenes de los combustibles despachados
en los primeros 5 meses del año 2012 con relación a los 5 últimos meses del año
2011 en la empresa REFIDOMSA”.
1.5 Definición de la meta: Reducir
a un 14% de los errores cometidos al momento de cargar los volúmenes de
combustibles que se despachan en las terminales de Haina y Azua de REFIDOMSA en
los próximos 5 meses.
1.6 Definición del plan de la ruta: (5W + 1H)
|
¿Qué?
|
¿Quién?
|
¿Dónde?
|
¿Porque?
|
¿Cuándo?
|
¿Cómo?
|
|
Definición del
Proyecto
|
Keyla Fernando
Walter
|
INTEC
|
Identificar
Problema o Proyecto
|
8 - 22 junio
2012
|
Tabla de
priorización, Hoja de Recolección de Datos, Gráfico de Pareto y 5W + 1H
|
|
Descripción de la
situación actual
|
Keyla Fernando
Walter
|
INTEC
|
Mostrar y
Representar el comportamiento del problema
|
8 - 22 junio
2012
|
Diagrama de Flujo y
Grafico de Líneas
|
|
Analizar hechos
para Aislar la causa Raíz
|
Keyla Fernando
Walter
|
INTEC
|
Aislar la causa
Raíz
|
8 - 22 junio
2012
|
Tormenta de ideas,
Técnica Nominal y Diagramas de Causa-Efecto
|
|
Establecer Acciones
para la causa Raíz
|
Keyla Fernando
Walter
|
INTEC
|
Determinar acciones
correctivas a la causa Raíz
|
8 - 22 junio
2012
|
Tormenta de Ideas y
5W + 1H
|
|
Ejecutar Acciones
establecidas
|
Coordinador de
Movimiento y área Marina
|
Departamento de
Movimientos y Área Marina (REFIDOMSA)
|
Comunicar y
monitorear las acciones establecidas
|
23 Junio - 23 noviembre
2012
|
Hojas de
recolección de datos, Comunicar, Proporcionar capacitación y ejecutar las
acciones
|
|
Verificar los
Resultados
|
Asistente de Ventas
y ordenes de Despacho
|
Departamento de
Contabilidad (REFIDOMSA)
|
Analizar y comparar
los datos obtenidos contra la meta planeada
|
24 - 28 noviembre
2012
|
Comparar y evaluar los
resultados mediante grafico de líneas.
|
|
Estandarizar
|
Asistente de Ventas
y ordenes de Despacho
|
Departamento de
Contabilidad (REFIDOMSA)
|
Evitar la
recurrencia de problemas
|
29 noviembre - 6 diciembre
2012
|
Realización del SOP
|
|
Documentar y
Definir nuevos proyectos
|
Asistente de Ventas
y ordenes de Despacho
|
Departamento de
Contabilidad (REFIDOMSA)
|
Definir otros
problemas o proyectos y planear lo que hay que hacer
|
7 - 13 diciembre
2012
|
Definir problemas
restantes mediante priorización, informes a la gerencia con 5W + 1H
|
2.1 Descripción de la situación actual
(diagrama de flujo inter-funcional)
2.2 Representar los Datos:
Los datos han sido recolectados de los
reportes mensuales de eventualidades en Despacho, que se entregan al Gerente de
Finanzas.
|
Compañía
|
REFIDOMSA
|
|
Periodo de
Recolección
|
Agosto 2011 - Mayo
2012
|
|
Responsable
|
Keyla Alcántara
|
|
Tabla de
Recolección de Errores al Despachar Combustible
|
||||||||||
|
Errores
de volúmenes de combustibles cargados al sistema JDE
|
Ago
|
Sept
|
Oct
|
Nov
|
Dic
|
En
|
Feb
|
Maz
|
Abr
|
May
|
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
1
|
1
|
|
3.1 Determinar
las causas probables (Lluvia de ideas)
· Fallo
suministro energético
· Errores
tipográficos al momento de cargar al sistema
· Condiciones
ambientales
· Falta de
comunicación
· Error en
cálculos de volúmenes
· Fallo en la
instrumentación
· Fallo en el
sistema
· Alta carga
de trabajo
· Estrés
laboral
· Falta de
calibración de la instrumentación
· Error en la
colocación de las tablas de conversión
· Ausencia de
tablas de conversión
3.2 Determinar
las causas potenciales (Técnica Nominal)
|
Causas
|
Miembro 1
|
Miembro 2
|
Miembro 3
|
Totales
|
|
Fallo suministro energético
|
4
|
3
|
3
|
10
|
|
Falta de comunicación
|
4
|
5
|
5
|
14
|
|
Fallo en el sistema
|
3
|
4
|
4
|
11
|
|
Error en la
colocación de las tablas de conversión
|
3
|
3
|
4
|
10
|
|
Error en cálculos
de volúmenes
|
5
|
1
|
3
|
9
|
|
Alta carga de
trabajo
|
5
|
3
|
3
|
11
|
|
Fallo y falta de
calibración de la instrumentación
|
4
|
3
|
4
|
11
|
3.3 Aislar la
causa Raíz (diagrama de causa-efecto):
Después de un
análisis profundo de las posibles causas, determinamos que las causa raíz del
aumento de los Errores de volúmenes de combustibles
cargados al sistema JDE son 2: La falta de comunicación interdepartamental y la
alta carga de trabajo.
4.1 Definir propuestas de acción para cada
causa raíz (Tormenta de ideas):
- Crear un
libro de reporte de eventos electrónico en el área de despacho, que este
colocado en disco compartido.
- Administración
del tiempo
- Contratación
de más personal
- Priorización
del trabajo
4.2 Seleccionar las mejores alternativas de
acción:
- Crear un
libro de reporte de eventos electrónico en el área de despacho, que este
colocado en disco compartido.
- Administración
del tiempo.
Elegimos estas alternativas porque
primeramente, al crear un libro de eventos electrónicos compartidos permite un
mejor flujo de información entre varios departamentos, eficientizando así la
detección temprana de errores. Respecto a lo de la Administración del
tiempo, la carga de trabajo no es tan
significativa que justifique la contratación de nuevo personal, por lo que
creemos que con una mejor administración del tiempo podemos solucionar el
problema.
4.3 Diseñar el plan de acción (5W+1H):
|
Que
|
Quien
|
Donde
|
Porque
|
Cuando
|
Como
|
|
Establecer un
sistema electrónico de comunicación interdepartamental
|
Coordinador de
Movimiento y área Marina
|
Disco compartido en
servidores REFIDOMSA
|
Mejorar la
Comunicación interdepartamental
|
8 - 22 mayo 2012
|
Crear libro de
reportes de eventos electrónico en el área de despacho, que este colocado en
disco compartido
|
|
Administración del
tiempo
|
Coordinadora de
Capital Humano
|
Departamento de
Capital Humano de REFIDOMSA
|
Eficientizar la
manera en que se realizan los trabajos
|
8 - 22 mayo 2012
|
Coordinar
entrenamientos y Capacitaciones periódicas para el personal
|
4.4 Diseñar plan de Recolección de Datos:
El plan para la recolección de los datos
consiste en consultar los informes de eventos mensuales suministrados al
gerente de finanzas por parte de la asistente de ventas y ordenes de despacho.
Una vez recolectado los datos se procede a llenar el formulario siguiente al
cierre de cada mes:
|
Compañía
|
REFIDOMSA
|
|
# de Formulario
|
2
|
|
Periodo de
Recolección
|
|
|
Responsable
|
|
Fecha
|
Hora
|
Isla
|
Operador
|
Comentarios
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4.5 Diseñar un plan de contingencia:
En caso de que la comunicación digital no
obtenga los resultados esperados, se implementara el plan de contingencia que
consiste en la elaboración de un reporte diario por parte del despachador
basado en las eventualidades del día y dirigido a la asistente de ventas y
órdenes de despacho. A continuación se muestra el modelo del formulario a
llenar:
|
Formulario de
Registro de Eventualidades
|
|||||
|
Fecha
|
Evento
|
Descripción
|
Hora
|
Grupo
|
Observaciones
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5.1 Comunicar las acciones establecidas:
Se realizaran memorándums explicando con
lujo de detalles las nuevas medidas a tomar y estarán dirigidos a los
departamentos de Despacho y Contabilidad de REFIDOMSA. Posteriormente se
realizaran reuniones con el personal perteneciente a las áreas afectadas para
instruir las nuevas medidas y los objetivos perseguidos.
5.2 Proporcionar Educación y Entrenamiento:
Se crearan e implementaran instructivos de
uso de los formularios tanto físicos como el libro de eventos electrónico
ubicado en el disco compartido de los servidores de REFIDOMSA.
Programar en coordinación con el departamento
de Capital Humano los entrenamientos correspondientes a la administración del
tiempo.
5.3 Ejecutar las acciones establecidas:
- Coordinar
con los departamentos de Tecnología de la información y Despacho para la
creación del libro de eventos y dar posterior acceso a la misma.
- Llevar
las acciones indicadas de los pasos 5.1 y 5.2
- Realizar
pruebas durante 5 meses para la generación de los datos, durante este
periodo se recolectaran mensualmente los datos para medir la efectividad
de las acciones tomadas.
5.4 Recolectar los datos generados durante
la ejecución:
Utilizamos el formulario #2 presentado en
el paso 4.4 para la recolección de los datos mensuales.
6.1 Analizar los resultados parciales
obtenidos
Durante el periodo establecido de prueba (23 Junio - 23 noviembre 2012), implementado las nuevas medidas, no se presentaron casos de
errores en la carga de volúmenes de
combustible al sistema de JDE, ni se reportaron quejas por parte de los
clientes (según datos suministrados por parte del Departamento de Comercialización y Suministro).
Con esto podemos concluir que las medidas
implementadas atacaron de manera
efectiva los puntos del proceso
analizado.
6.2 Comparar los resultados obtenidos con
las metas planeadas:
Originalmente se planeó reducir a un 14%
los errores cometidos al cargar los volúmenes de combustibles despachados al
sistema JDE. Luego de implementar las nuevas medidas obtuvimos como resultado
la disminución en un 100% de ocurrencias de este error, lo cual sobrepaso las
expectativas en un 86%.
6.3 Comparar el antes y el después:
Al analizar los resultados del gráfico,
podemos concluir que durante el periodo Jun – Oct 2012 (los meses de ejecución
de las acciones establecidas en la ruta de calidad) hubo un descenso de un 100%
con relación al periodo En – Mayo 2012.
6.4 Incluir los efectos adicionales:
No existen efectos adicionales agregados a
la implementación de las nuevas medidas.
7.1 Establecer los procedimientos
estándares (SOP):
 |
Documento
|
ME-MAM-13
|
Rev
|
A
|
Para uso
exclusivo de REFIDOMSA
|
|
|
Fecha Emisión
|
03-11-12
|
Fecha Última Revisión
|
N/A
|
|
||
|
Departamento
|
Movimiento y Área Marina
|
|||||
|
Titulo
|
Procedimiento Registro de
Eventualidades en Despacho
|
|||||
Propósito
|
Establecer procedimientos para detallar
de forma clara y precisa los pasos a seguir para el registro de
eventualidades durante el despacho de combustibles.
|
Alcance
|
Aplica a todo el personal que labore en
el departamento de Despacho y Contabilidad de la empresa REFIDOMSA.
|
Responsables
|
·
Despachadores
de Combustible
·
Monitores
de Despacho
|
|
Actividades
|
Paso
|
Acción
|
|
1
|
En caso de
ocurrir una eventualidad durante el proceso de despacho de combustible,
acceda al sistema de gestión de calidad en el ordenador de su área.
|
|
2
|
Dar clic en la
carpeta de formulario y luego entrar en la carpeta de gerencia de
comercialización y suministro. Dentro de esta carpeta dar clic en otra
carpeta llamada Movimiento y área marina.
|
|
3
|
Abrir el formulario #2 y proceda a llenar los campos
requeridos de manera clara y objetiva, detallando las eventualidades
ocurridas durante su turno de trabajo.
No se deben dejar campos en blanco y en caso de que no aplique, se
llena con N/A.
|
|
4
|
Dar clic en la
opción de salvar para guardar los datos ingresados.
|
|
5
|
Completar el
formulario de registros de contingencia, llenando cada una de las casillas para
tener respaldo en caso de fallo en el sistema.
|
|
Realizado por:
|
|
|
Revisado por:
|
|
|
Aprobado por:
|
|
7.2 Comunicar:
Se envían correos electrónicos a todo el
personal indicando la implementación del nuevo procedimiento.
7.3 Preparar:
Se coordinaran entrenamientos con el
personal involucrado a fines de que entiendan las medidas tomadas y despejar
cualquier duda relacionada al nuevo procedimiento.
7.4 Organizar:
Se implementara un sistema de aseguramiento
de la calidad para el control de la documentación, flujo de los registros a
través de las áreas involucradas, así como los archivos de los registros
generados.
8.1 Definir los problemas restantes:
|
Problema
|
Definición
|
¿Qué Hacer?
|
|
Error en la
densidad de los combustibles despachados
|
Este error ocurre
cuando la densidad que está registrado en el sistema de despacho, no es la
misma que dicen los certificados de calidad.
|
Se aplicara
nuevamente la ruta de calidad para determinar cuál va a ser el problema a
priorizar a partir de nuevos datos
recolectados
|
|
Tardanza en el
envío de informes de ventas en despacho por compañía
|
Los reportes de
ventas se le envían al cliente al siguiente día de la compra, si no los
reciben en ese tiempo se considera tardanza.
|
|
|
Error en la
temperatura de combustibles en despacho
|
Si la temperatura
que registran los medidores de temperatura en despacho no coincide con los
medidores en sala de control.
|
|
|
Error en el código
del producto despachado
|
Cuando se digitan
códigos de productos diferentes a los solicitados por el cliente.
|
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